<span class="c1">Co rekina czyni rekinem</span><span class="c2">czyli 7 sposobów na sukces w sklepie internetowym</span>

Agnieszka Matuszewska

Autor Agnieszka Matuszewska

Co rekina czyni rekinemczyli 7 sposobów na sukces w sklepie internetowym

Polski rynek e-commerce rośnie o ponad 18% rocznie i rozwija się najbardziej dynamicznie w Europie a jego wartość przekracza 50 mld PLN Jeżeli prowadzisz sklep internetowy to znaczy, że codziennie stajesz do walki. Bijesz się o pozycje w Google, o klienta, o konwersje, o zysk.  

W poniższym artykule przeanalizowaliśmy skuteczne działania dużych sklepów, które możesz zastosować również w Twoim sklepie aby zwiększyć dochodowość swojego e-biznesu i osiągnąć sukces w w 2020 rok

Co zatem możesz zrobić?!?

Zadbaj o szybkość ładowania Twojego sklepu

Jak mówią dane z Google, jeżeli Twój sklep ładuje się dłużej niż w 3s, 50% użytkowników opuszcza Twoją stronę. Tracisz klientów, szanse sprzedaży i zysk. Szybkość ładowania sklepu internetowego wpływa na dwa obszary, które ostatecznie przekładają się na konwersję. Pierwszy z nich to komfort korzystania z Twojego sklepu. Drugi związany jest z pozycjonowaniem serwisu. Według coraz częściej pojawiających się informacji, Google gorzej traktuje serwisy, które ładują się wolno. Im szybszy sklep, tym większa skuteczność działań, związanych z pozycjonowaniem strony.

Jak szybko powinien ładować się sklep internetowy?

Działania największych graczy w e‑commerce dają odpowiedź na to pytanie. Amazon stwierdził, że "opóźnienie ładowania sklepu o 1 sekundę oznacza dla nich utratę 1% konwersji”. Walmart podał dane, że "każda sekunda opóźnienia to 2% różnicy w konwersji”. Czas ładowania Twojego sklepu, do którego powinieneś dążyć, to 1-2s.

 

Jak to osiągnąć? Zacznij od audytu prędkości. Z pomocą strony "Think with Google" dowiesz się jak szybko przeciętnie ładują się strony z Twojego sklepu na urządzeniach Twoich klientów (informacje na podstawie danychi firmy Google). Co ważne, nie są to teoretyczne wyliczenia, tylko wartości uzyskiwane przez rzeczywistych użytkwoników przeglądarki Google Chrome, którzy wyrazili zgodę na uczestnictwo w programie ChromeExpericene. Dzięki narzędziu zobaczyć bardzo syntetyczne warości mówiące o tym, jak szybko Twoja strony ładują się na telefonach Twoich klientów. Gdy już będziesz wiedział jak szybko działa Twoja strona możesz skorzystać z kolenych narzędzi: PageSpeed oraz GTMetrix, celem przebadania jak szybko ładują się konkretne adresy URL w Twoim sklepie. Pamiętaj że, strona główna jest istotna, ale jeśli mówimy o optymalizacji szybkości, to powinieneś zadbać w szczególności o wyszukiwarkę, strony katalogowe oraz strony produktowe. To one będą najczęściej używane przez Twoich klientów i to one odpowiedzialne są za pierwszą z dwóch części procesu zakupowego - dodawanie do koszyka. Warto zwrócić uwagę na to, że raporty PageSpeed oraz GTMetrix to nie tylko informacja jak szybko działa Twoja strona; to także zestaw bezcennych wskazówek, których wdrożenie może znacząco zmniejszyć czas ładowania stron w e-sklepie.

Ponawiając pytanie: "Jak szybko powinien ładować się sklep internetowy?" ... jedyna właściwa odpowiedź to: "Tak szybko, jak oczekują tego Twoi klienci (lub szybciej!)". Jeśli zastanawiasz się jak szybko mogą ładować się strony sklepów internetowych rzuć okiem na screen poniżej z naszych ostatnich realizacji. Zapewniam, że każdy z klentów odczuwa pozytywne skutki właśnie takiego stanu rzeczy.

Szybkość sklepów wdrożonych przez neti

Upewnij się, że Twoja strona jest przyjazna dla użytkowników moblinych

Czy zdarzyło Ci się przeglądać ofertę e-sklepu na telefonie, aby w momencie dokonywania zakupu opuściłeć stronę sklepu ze względu na nieczytelny lub niewygodny proces zakupu? Czy wersja mobilna Twojej witryny ma znacząco niższy współczynnik konwersji z telfonu niż z komputerów? 

Około 60% użytkowników Internetu, przegląda oferty e‑sklepów używając do tego celu telefonów, jednak według różnych badań konwersja z urządzeń mobilnych jest wciąż o połowę niższa niż w przypadku komputerów. Wyobraź sobie, ile dodatkowego zysku mógłbyś wypracować, wyrównując poziomy konwersji tych dwóch kanałów. ... Cóż, wyrównanie tych wartości może być na prawdę dużym wyzwaniem, jednak zmniejszenie tej dysproporcji z całą pewnością jest możliwe. Poniżej kilka obszarów, które znacząco mogą przyczynić się do zwiększenia efektywności sprzedaży w kanale mobilnym:

Szybkość działania wersji mobilnej seriwsu

Należy wziąć pod uwagę, że ze względu na parametry techniczne smartfonów (wolniejszy procesor,) często gorszą jakość łącza (wolniejszy Internet), sklep może tracić na szybkości ładowania. Aby tego uniknąć, warto już na etapie projektowania serwisu uwzględnić taką architekturę kodu, która gwarantuje szybkie działanie, pomimo ograniczeń wynikających z mobile.

Wygodny, intuicyjny interface, zarówno na poziomie przeglądania oferty, jak na każdym etapie procesu zakupowego.

Rozwiązania typu: slider na poziomie katalogu produktów, umożliwiający przeglądanie zdjęć produktu bez konieczności wchodzenia w kartę produktu, łatwo dostępny przycisk "back", pozwalający automatycznie i szybko powrócić do góry strony, czy sticky button "dodaj do koszyka", ułatwią użytkownikowi poruszanie się po sklepie, wpływając tym samym na budowanie dobrych doświadczeń i chęć dokończenia procesu zakupowego na mobile. 

Intuicyjny i przyjazny proces zakupowy

Czytelność informacji i wyeliminowanie niewygodnych formularzy w wersji mobile. Jak podają badania e‑konsumentów, niewygodne formularze to jedna z kluczowych przyczyn rezygnacji z domknięcia sprzedaży w mobile. Projektując nawigację i grafikę dla e-sklepu warto rozpocząć ten proces od zasady “Mobile First”. Zastosowanie takiego podejścia zaskutkuje dogłębnym przemyśleniem wersji mobilnej pod względem realizacji zasad UI i UX.

Inwestuj w rozbudowę e-sklepu; zadbaj o to, by był dostosowana do oczekiwań Twoich klientów

Jeśli rozpocząłeś sprzedaż internetowią kila lat temu to zapewne widzisz jak dynamicznie zmienia sie rynek i jego potrzeby. Jeszcze w roku 2013 ruch pochodzący z "mobile" wynosił mniej niż 17%, dziś to ponad 60%; systemy rekomendacji były w powijakach, wyszukiwarki były "mało kontekstowe" a omnichannel czy personalizacji nikt jeszcze nie mówił. Dziś (my wszyscy jako klienci) nie wyobrażamy sobie zakupów bez implementacji większości funkcjonalności ukrytych pod ww hasłami ... ale czy z drugiej strony - jako sprzedawca - udostępniasz klientom funkcjonalności, z których sam tak często korzystasz? Pomyśl o swoim sklepie jak o samochodzie, który staje do wyścigu z innymi samochodami. Niektóre zespoły mają większe budżety, inne mniejsze, ale każdy z nich stara się ulepszać swój samochód z wyścigu na wyścig po to, aby skuteczniej konkurować z resztą stawki. Dokładnie te same procesy zachodzą w sprzedaży - jeśli nie Ty, to na pewno ktoś inny skłonny będzie dostosować się do wymagań klienta prezentując ofertę w taki sposób, jakiego ten oczekuje.

Rozbudowując w ten platformę sprzedaży sposób można osiągnąć na prawdę znaczący wzrost obrotów  ... jednak po jakimś czasie inwestowanie w "stary samochód" może okazać się nieopłacalne. ... Decyzja o migracji sklepu jest jedną z najtrudniejszych dla zarządzających. Zmiana wiąże się bowiem z dużym ilością pracy ze strony zarządzających oraz niemałymi kosztami finansowymi. Dodatkowo zmiana silnika e-sklepu może wiązać się z utratą pozycji w Google, czy cennych dla sprzedawcy danych. To wszystko może niejednego managera/właściciela przekonać do pozostania przy niewystarczającym, ale “bezpiecznym” rozwiązaniom. Odwołując się ponownie do analogii z samochodem - modele z lat 80'tych ubiegłego stulecia nie wygrywają już zawodów, żeby nie napisać, że całkiem wypadły. Z tego powodu decyzja o pozostaniu na platformie, która nie spełnia oczekiwań i nie pozwala budować konkurencji, to blokowanie własnego rozwoju. 

Migracja e‑sklepu to skomplikowany i wieloetapowy proces. Jeżeli jednak czujesz, że statek, którym płyniesz - platforma e‑sklepu - nie pozwala Ci być wystarczająco konkurencyjnym i szybko reagować na oczekiwania klientów, rozważ przeniesienie sklepu internetowego do innego rozwiązania. 

Dobrze zaplanowana i przeprowadzona migracja sklepu to inwestycja, która z czasem przełoży się na wzrost konkurencyjności, ilości klientów i konwersji. Zmiana silnika nie musi się przy tym wiązać z utratą danych czy też istotnym spadkiem pozycji w Google. Kluczową kwestią jest dobre zaplanowanie tego procesu oraz określenie, jakiego rodzaju dane i w jakim zakresie mają zostać przeniesione na nową platformę. 

Warto przeanalizować dane z trzech obszarów: 

  • dane związane z produktami, typu: opisy, cechy, słowniki danych, adresy URL produktów, definicje, opinie, bundle, opinie o produktach i komentarze,
  • dane związane z SEO, typu: struktura menu, metadane, opisy kategorii, landing pages, zaindeksowane i zapomniane strony,
  • dane związane z użytkownikami, typu: dane użytkowników i logowania, historia zakupów, statut na stronie, powiązania z produktami, polubione produkty/zapisane koszyki. 

Druga część pracy związanej z migracją leży po stronie wdrażającego nową platformę. Działanie w oparciu o dobrze przygotowany plan, wielokrotne testowanie poprawności realizacji poszczególnych etapów, pozwala na zakończenie procesu z sukcesem.

Nie oszczędzaj na promocji sklepu internetowego

Promocja jest nieodłącznym elementem w rozwoju sprzedaży w Internecie. Przyjrzyjmy się, jakie działania z obszaru e‑marketingu podejmują zatem najwięksi

  • Korzystają z wielu kanałów promocji. Najczęściej wykorzystywane narzędzia, mające na celu zwiększenie ruchu w sklepie, to Google AdWords oraz Remarketing. 
  • Budują zaufanie do sklepu poprzez umieszczanie recenzji produktów, współpracę z influencerami, prowadzenie firmowego bloga oraz newslettera, bogatego w wartościowe treści. 
  • Budują zasięg i nawiązują relacje - są obecni na platformach mediów społecznościowych, nie ograniczają się do jednego kanału, przez który zdobywają klientów.
  • Badają wyniki podjętych działań, wyciągają wnioski i wdrażają usprawnienia.
  • Mierzą ruch, badają jego źródła, analizują źródła konwersji. 
  • Analizują dane korzystając z systemów analityki ilościowej (jak Google Analytics) oraz jakościowej (jak HotJar).

Skieruj wiatr w żagle swojego sklepu i nie zostawaj w tyle. Promocja jest inwestycją długoterminową, a wielkość środków, jakie przeznaczymy na marketing, świadczy o chęci rozwoju i realizacji założonych celów biznesowych. Zaplanuj działania, zaplanuj budżet, badaj na bieżąco efekty i dostosowuj strategię. 

Optymalizuj treści

Za tobą sporo efektywnych działań - poprawiłeś szybkość ładowania sklepu, zadbałeś o kanał mobile, skutecznie promujesz produkty w Google. Klient trafił na stronę Twojego sklepu - sukces.
Jak to teraz przekuć w konwersję?

“Pisz do ludzi”. Pisz o swoich produktach tak, aby klient chciał je mieć. Pokaż mu emocje, jakie będzie odczuwał, posiadając Twój produkt, pobudź zmysły. Dopilnuj, aby opis produktu był kompletny i kompetentny. Niedokładna lub niekompletna treść zniechęca klientów, dokonujących zakupów online (nawet 46% klientów rezygnuje z zakupu nie budzi zaufania zarówno do produktu jak i samego sklepu).

Pokazuj dane technicze, ale nie “zarzucaj nimi użytkownika”. Według statystyk 55% wszystkich odsłon stron przyciąga mniej niż 15 sekund uwagi. W tym krótkim czasie użytkownik bardziej skanuje, niż czyta. Przedstawiaj więc dane w czytelny, uporządkowany sposób. Zadbaj o przejrzystą strukturę treści: odpowiednią długość zdań, przemyślane stosowanie akapitów, nagłówków, wyróżnienie treści. Wyróżnij treści, na których najbardziej Tobie i Twoim klientom.

Chcesz, aby treści wspierały pozycjonowanie? “Pisz dla Google”. Jakość treści to jeden ze znaczących czynników rankingowych w algorytmie Google. Jednym z Twoich głównych celów powinno być dostarczanie wartościowych treści, uzyskasz dzięki temu zaangażowanie odbiorów. Unikaj kopiowania, używaj optymalnej ilości słów kluczowych, zadbaj o linkowanie wewnętrzne. Pamiętaj, że ilość treści przekłada się na pozycjonowanie. Jeżeli jeszcze nie umieściłeś opisów stron katalogowych, rozważ ich wprowadzenie do katalogów swojego sklepu, nie bez powodu najwięksi gracze (np. Zalando czy EURO RTV AGD) stosują takie podejście.

 

Postaw na personalizację i rzetelność obsługi

Według raportu firm Evergage i Researchscape International, 98% badanych marketerów twierdzi, że personalizacja ma wpływ na pogłębianie relacji z klientami, a 88% uważa, że odbiorcy oczekują od nich spersonalizowanych doświadczeń. Umiejętność wzbudzania poczucia wyjątkowości u klienta to niebanalne wyzwanie, które może przynieść e-sklepowi marketingowy sukces.

Warunkiem koniecznym do efektywnego wykorzystania możliwości, jakie niesie ze sobą personalizacja, jest stałe zbieranie danych o klientach oraz wnikliwa analiza ich zachowań.

W dobie “personalizacji doświadczeń” sam imienny zwrot w komunikatach kierowanych do klienta to za mało. Przyglądając się głębiej temu zagadnieniu można wskazać dwa obszary działań personalizacyjnych:

  • oferta i treści,
  • produkty i opakowania.

Personalizacja oferty i treści. Przejawia się ona np. w wyświetlaniu indywidualnych rekomendacji produktowych, odzyskiwaniu porzuconych koszyków klienta, tworzeniu spersonalizowanych banerów w social mediach (Facebook), na stronie internetowej czy w Google. Newsletter, uwzględniający indywidualne zainteresowania klienta czy maile “linkujące” do zachowań i preferencji klienta, to coraz częstszy trend w e-commerce.

Personalizacja produktu i opakowania. Dzisiejszy e‑konsument sam chce decydować o końcowym wyglądzie produktu. Jednym z wzorcowych przykładów personalizacji produktu jest firma Nike, gdzie klient może “stworzyć” własne buty. Innym przejawem personalizacji jest wykonanie graweru zaproponowanych przez klienta treści na produkcie lub opakowaniu, rozwiązanie dość powszechne w branży zegarkowej. Dotykając tematyki opakowań obserwujemy, że stają się one coraz częściej narzędziem wyrazu marki. Opakowanie może stanowić “ukłon w stronę klienta”. Wygląd, kolor, staranność wykonania, oryginalność, indywidualne podziękowania za zakupy, ręcznie pisane treści - to od Ciebie zależy, jaką strategię obierzesz. Warto jednak pamiętać, że otrzymanie przesyłki to pierwszy fizyczny kontakt użytkownika z Twoim sklepem, częściowo od tego doświadczenia zależy, czy wróci on w przyszłości do Twojej domeny, czy nie.

Wyniki badań e‑konsumentów jednoznacznie wskazują na potrzebę indywidualnego podejścia do klienta. 91% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupów marek, które rozpoznają, pamiętają klientów i kierują odpowiednie dla danego użytkownika treści. Pielęgnuj zatem bezcenną relację między klientem a marką.

Zadbaj o wiarygodność

Jakość i uczciwość sklepu jest dla klienta trudna do oszacowania. Idealo - porównywarka cen - przeprowadziło badania, aby sprawdzić, co tak naprawdę buduje zaufanie klientów. W raporcie wymienili opinie innych, znaki jakości, informacje o szyfrowaniu danych, certyfikaty oraz przyznane wyróżnienia i nagrody.

Z całą pewnością wyżej wymienione punkty nie zaszkodzą w budowaniu pozytywnego wizerunku, jednak rób to z wyczuciem, gdyż nadmiar pochwał często wywołuje podejrzenia ze strony klienta. Nie należy zapominać o tym, że, żadna z wymienionych praktyk nie zastąpi indywidualnego doświadczenia poszcze­gólnych konsumentów. Zacznij budowanie wiarygodności sklepu od wprowadzenia rzetelnych opisów produktów, łatwej i dobrze zorganizowanej komunikacji z klientami oraz czytelnych informacji warunkach dostawy i zwrotu. Jeżeli prowadzisz chat to zadbaj o to, aby klient otrzymał natychmiastową odpowiedź na swoje pytania.

Mnogość obszarów, o które należy zadbać i stale monitorować, aby wygrać wyścig o klienta w e‑commerce, może początkowo przytłoczyć niejednego zarządzającego e‑sklepem. Nie trzeba być jednak od razu gigantem, aby zacząć pracę z poszczególnymi obszarami. Nie podważamy, że wielkość kapitału ma znaczenie - to oczywiste, ale nie oznaczo to także, że jeżeli nie posiadasz wielomilionowego kapitału, nie możesz skutecznie sprzedawać. Może dobrym "pierwszym krokiem" jest analiza swojego e‑sklepu pod kątem spełniania wskazanych kryteriów.Źródła: